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作者丨王迪

出品丨焦點財經

將租賃、家居、家裝等業務板塊都納入了貝殼的整體體系，從而衍生出來具有生活居住屬性的生態鏈。貝殼的“新戰場”正在如火如荼地開辟中。

從今年4月20日，貝殼宣布完成對圣都家裝的收購，被窩家裝與圣都家裝一起構成了貝殼在家裝業務的戰略拼圖。

現實的情況是，家裝行業面臨的現狀與曾經的地產中介行業如出一轍，信息高度不對稱、質量亂象叢生等多種行業頑疾。此外，行業處于下行空間，如何沖出藩籬亦是待解的難題。

“第二座山”的翻越過程并非這么簡單。

萬億賽道亂象叢生

近日，貝殼研究院調研2000位家裝消費者，發布《2022家裝消費趨勢調查報告》。報告盤點了“裝修材料”“裝修工藝”“計劃外增項”等集中暴露的五大消費痛點。其中，近六成受訪者家裝遭遇材料問題。

流程復雜、信息不透明、用戶滿意度低，延期竣工、工藝、售后等問題層出不窮，成為長期以來中國家裝服務行業面臨的問題。

“集中度和企業效益‘雙低’、行業標準化程度低、行業數字化水平較低、家裝服務者職業化程度低和消費者體驗不佳等，構成了家裝行業面臨的痛點。”貝殼研究院報告曾如此指出。

行業亂象之外，家裝行業基數大，且隨著老房改造需求的不斷釋放，以及精裝修政策的激勵等，預計未來五年有望維持近兩位數的復合增長。大家居產業或成為住房存量時代持續增長的萬億級子賽道，這意味著新的巨量市場正在產生。

就家裝服務商來看，因為疊加產業鏈條長、施工周期長和施工半徑等問題，市場份額不易集中，家裝市場極為分散。家裝行業上萬億的市場規模，沒有一個巨頭。除了金螳螂、東易日盛等上市公司外，隨時準備搶單的小裝修公司數以萬計。

貝殼董事長兼CEO彭永東曾如此描述中國家裝行業的現狀：“大行業，小企業”。行業優質服務者稀缺、行業標準化程度低下、行業科學管理程度嚴重不足，導致行業很難規模化和盈利，在產業鏈里夾縫生存，消費者對品質的高訴求也無法得到充分滿足。

“家裝是一個重服務的行業，體驗大于效率，體驗大于價格。”貝殼副總裁、圣都家裝創始人顏偉陽認為，整裝是一個以設計為主導、工程為基石，一站式的，大家居集成化服務上，可以概括成一個重產品的服務型公司。

另有專家指出，隨著個性化需求的提升及生活水平的提升，專業、省心、性價比高的一站式整裝，已成為趨勢。家裝產業一體化服務不僅是家裝企業順應新消費趨勢、完成發展戰略布局的重要落子，更是這一萬億級子賽道上的加速引擎，助力家裝行業破局新生。

被窩家裝“闖局”

作為新居住服務商，貝殼的前身鏈家自2013年便邁入家裝領域，2021年貝殼升級“一體兩翼”戰略后，在家裝版圖不斷深耕開拓。

為解決行業痛點，貝殼確定的整體打法是，圍繞打造家的一站式整裝家居解決方案，持續在一賽道導流、家居新零售和打造銷售的“場”上發力。目前被窩家裝已形成工人真考核、施工真可見、驗收真整改、承諾真賠付、報價真透明的“五大核心優勢”。

事實上，從鏈家到貝殼的十年進化中，貝殼實現的是對“人、物、流程”的數字基礎設施建設。而對于萬億家居家裝市場的展望，貝殼在啃下這塊“硬骨頭”時也讓人們看到了很多貝殼重塑行業規則的“影子”。

無論是2021年9月被窩家裝推出“十心實意”安心承諾，向亂象宣戰，還是被窩家裝用數字化重塑行業閉環。

為提升壁壘，被窩家裝對行業規則進行重塑。具體體現在將10大賠付標準寫入合同，其中包括“惡意增項，雙倍返還；私下收費，雙倍返還；質量20項不合格，砸掉重做；材料保真，假一賠三；產品問題，主動承擔；服務準時，爽約必賠；兩年維保，主動上門；隱蔽工程，質保十年；退意向金，十日到帳。”以最有力的法律效應，堅定地維護業主權益。

例如，圍繞裝修質量不過關的問題，被窩家裝作出三項承諾。其中就建材質量作出“材料保真，假一賠三”的承諾；在“產品問題，主動承擔”承諾在裝修中出現質量問題，由被窩家裝承擔售后責任及連帶損失；“質量20項，砸掉重做”承諾若出現被窩《品質施工20項》中的質量問題，則重新裝修。

此外，與傳統家裝不同，貝殼找房所打造的被窩一站式智慧家裝服務平臺，推動家裝服務業的數字化改造升級，以標準化施工為保障，致力于運用VR、AI、AR、大數據等新技術，解決家裝服務業流程復雜、信息不透明、用戶滿意度低等痛點，全民提升用戶家裝服務的信息消費體驗。

傳統家裝服務業主常因工作忙碌無法做到對于施工過程的全程管理，被窩家裝平臺可以通過無感知工人打卡系統、零打擾工地監控系統和無干預工地巡檢系統模擬工人實際操作情況進行工地安全管理、作業過程管理和每日質量管理，利用360°燈式攝像頭，實現360°全程全景工地直播。

同時，被窩家裝還在持續深耕與探索家裝科技及數字化能力，推出HomeSaaS家裝家居系統。該系統使家裝專業人士能在同一個地方管理項目的整個生命周期，令彼等能捕捉銷售線索、管理客戶及供貨商關系、履行管理及支持功能、設計翻新計劃、簽約、安排付款、實施施工計劃和管理供應鏈。

此外，為提升從業人員規范化程度，被窩家裝還開設精工學堂，包括崗前培訓，使新職員掌握與裝修有關的基本知識及技能等，聚焦為設計師、工程師、工長、工人等多類別服務者搭建專業培訓體系,為家裝產業鏈輸出專業人才，全面提高職業化素養，真實保障施工服務質量。

據了解，成立至今，被窩家裝平臺除家裝品牌入駐后，還集結了數百位優質家裝設計師，提供標準化家裝、個性化設計等多種產品服務選擇，以標準化施工作為保障，打造從設計、施工、主輔材、售后等一站式品質家裝服務。數據顯示，2021年被窩家裝交付超3500個家裝項目。

關鍵詞： 假一賠三 用戶滿意度